שבוע שעבר השכמתי קום, על מנת לבלות קצת זמן איכות עם כוס קפה ובעלי לפני העבודה. כשנכנסתי להזמין את הקפה ישר איש השירות  
ראה אותי ואת בעלי ושאל - "הפוך וצ'אי לאטה לקחת, נכון?".
הסתכלנו אחד על השני וחייכנו, איזה נחמד שהוא גם זכר אותנו וגם זכר מה אנחנו אוהבים!!

כלקוחות אנחנו נהנים לקבל יחס אישי מנותן השירות, איננו מעוניינים להרגיש "עוד לקוח" או "אחד מאלף", למרות שהרבה פעמים זה כך...
אנחנו אוהבים להיות מטופלים על ידי אותו נציג שכבר מכיר אותנו. אם זה הפקיד בבנק, סוכן הביטוח או הקצב בסופר ולעיתים אף מצפים ממנו לדעת עלינו אפילו
יותר ממה שאנחנו יודעים על עצמנו. למשל איזה דומיין ישרת את העסק שלי טוב יותר? איך כדאי לי לשווק את המוצר באתר? איזו חבילה כדאי לי לרכוש? וכדומה.

כאשר אנו נמצאים בצד של מקבל השירות, אנו מצפים לקבל יחס אישי ומועדף ומצפים מנותן השירות להבין את חשיבותנו כלקוחות, גדולים כקטנים.

היום, חל שינוי משמעותי בדרך בה אנו נותנים ומקבלים שירות, והכול כמעט הפך וירטואלי, החל משירות דרך נציג בטלפון, וכלה במענה אינטרנטי אשר לעיתים
יכול להיות גם מול דמות ממוחשבת. הכול מהונדס למינימום מילים ומקסימום תועלת וחיסכון בזמן - אפילו אגרת טלוויזיה ניתן לשלם היום באינטרנט, מי היה מאמין?? :-)

השינויים הללו משפיעים על מערכת היחסים שבין נותן ומקבל השירות, בין העסק ללקוח שלו ואסור שימנעו מעסקים להמשיך ולתת ללקוחותיהם את השירות האישי,
הטוב והאיכותי ביותר אותו הם דורשים לקבל.

אז איך בכל זאת ניתן לשמור על אנושיות ויחס אישי? איך אפשר לגרום ללקוח להרגיש מועדף?

1. דרכי התקשרות - כאשר נותנים מענה ללקוחות דרך אתר אינטרנט, מומלץ להוסיף מספר טלפון ליצירת קשר ולציין שעות מענה בנוסף לאפשרות לשלוח מייל או טופס.
2. מי אנחנו – הלקוח רוצה להכיר את העסק עימו הוא מתקשר. לכן, כדאי לציין במקום בולט באתר האינטרנט מי אנחנו (אל תשכחו תמונה) וגם מידע על עבר החברה.
   הלקוחות מעריכים את זה, וירכשו יותר, מעסק שאליו הם הצליחו להיקשר.
3. כרטיסי לקוח - מי שעובד מול מערכת ממוחשבת ובה תיעוד של הזמנות, חשבוניות וכדומה, יכול להוסיף כרטיסיות (טיקטים) ובהם תיעוד קצר של השיחות עם הלקוחות.
   באופן זה נתעד דברים שנראים לנו רלוונטיים, הנחות או הטבות שהבטחנו ללקוח ואפילו דברים אישיים שהצלחנו להבין מהשיחה (וכך נזכור אותם בפעם הבאה).
4. הרחבת שעות המענה – ככל שנהיה זמינים ללקוחות גם בשעות לא רגילות, נזכה לנקודות בונוס והערכה מצד הלקוחות.

לבסוף, אם ניחנו בזיכרון טוב, הרי זה מבורך. (את הקפה מההתחלה זוכרים?).

אנו ב- livecity שמים בראש ובראשונה את השירות ללקוח במרכז וכחלק מכך הרחבנו את שעות הפעילות והמענה שלנו כמעט מסביב לשעון.
טלפון, מייל, צ'אט און ליין, פגישות במשרדי החברה ועוד..

בחרו את דרכי השירות המתאימים לעסק שלכם ואשר משרתים בצורה הטובה ביותר את הלקוחות שלכם.

בברכה,
לירון פורת
מנהלת שירות לקוחות
liron@livecity.co.il